À propos d’EVA XM
Une expertise d’opérateur au service de la création de valeur.
EVA XM est un cabinet spécialisé dans la transformation des Customer Operations à l’ère de l’IA, au service des fonds de Private Equity et de leurs participations.
Notre rôle : identifier les bons leviers, transformer les opérations qui les sous-tendent et démontrer leur impact sur le NRR, le cost-to-serve et l’EBITDA..
Le modèle EVA XM
Customer Operations d’abord. Technologie ensuite. Valeur toujours.
EVA XM intervient à l’intersection des opérations, de l’IA, de la création de valeur et de la gouvernance.
IDENTIFY > AI Value Scan
CAPTURE > AI Value Creation
ASSURE > AI Agent Assurance
Pourquoi EVA XM
Quatre disciplines. Une seule logique de valeur.
La transformation des Customer Operations ne peut plus être traitée comme un simple sujet CX ou comme un programme technologique isolé.
Customer Operations
Comprendre les mécanismes qui déterminent rétention, adoption, service, expansion et cost-to-serve.
AI & Data
Identifier ce qui peut être automatisé, augmenté ou rendu autonome, avec les bons prérequis data et process.
Value Creation
Relier chaque transformation à des indicateurs économiques : NRR, ARR at risk, capacité, cost-to-serve et EBITDA.
Gouvernance
Rendre les nouveaux systèmes performants, contrôlables, auditables et défendables au management et au board.
Olivier Arnoux : derrière la méthode, les résultats.
25 ans à transformer les opérations de l’intérieur.
“Je suis d’abord un opérateur. J’ai passé ma carrière à transformer des organisations où la stratégie devait produire des résultats dans le monde réel.
Direction de P&L, ComEx, transformations internationales, environnements réglementés et organisations sous pression financière : l’expérience s’est construite dans des contextes où les décisions opérationnelles ont des conséquences directes sur la croissance, la marge et l’exécution.
Cette expérience a forgé une conviction : les métriques financières ne bougent jamais seules. Derrière une amélioration du NRR, une réduction du cost-to-serve ou un gain d’EBITDA, il y a toujours des processus, des équipes, des données, des technologies et des décisions opérationnelles à transformer ensemble”.
Des environnements différents. Les mêmes leviers de transformation.
Nissan Europe
Automotive
Transformation de modèles de distribution, d’organisations et de structures de coûts à l’échelle européenne.
Accor
Hospitality
Définition et déploiement d’une stratégie d’expérience client à l’échelle d’un réseau international complexe.
BNP Paribas
Financial Services
Transformation des parcours clients et collaborateurs dans un environnement fortement réglementé.
Cegid
SaaS / Tech
Transformation Customer Operations, GenAI, automation, knowledge et operating model dans un environnement de forte croissance.
Know-how
Une expertise entretenue comme une discipline.
L’expérience passée ne suffit pas. L’IA, les operating models et les attentes des boards évoluent rapidement. EVA XM combine donc expérience opérationnelle et formation continue structurée autour des compétences réellement nécessaires aux missions.
01 — Operate
Comprendre le terrain
Customer Operations, P&L, transformations complexes, ComEx et exécution.
25 ans d’expérience opérateur
Cegid • Accor • BNP Paribas • Nissan
02 — Transform
Transformer avec l’IA
Agentic AI, business transformation, operating models, workflows et orchestration.
MIT Professional Education - Applied Agentic AI for Organizational Transformation
INSEAD - Transforming Your Business with AI (à venir)
03 — Understand Value
Lire la valeur comme un investisseur
LBO, value creation, investment logic et articulation entre opérations et equity story.
CFA Institute
Private Equity Certificate — en cours
04 — Assure & Govern
Contrôler l’IA
AI governance, lifecycle, accountability, risk, controls et auditability.
IAPP — AIGP
(Certification en cours)
05 — Board
Opérer au niveau gouvernance
Responsabilités du board, dynamique de gouvernance, finance et nouveaux enjeux technologiques.
INSEAD -
Aspiring Directors Programme (à venir)
LangChain Academy · DeepLearning.AI — pratique continue sur “agent engineering, evaluation, observability and reliability” afin de conserver une compréhension suffisamment concrète pour challenger architectures, équipes techniques et éditeurs.
Un cas concret
Saas B2B : de l’ambition IA à la transformation opérationnelle.
Cegid — SaaS / Tech
Chief Experience Officer — ComEx
Dans un environnement SaaS en forte croissance, l’enjeu n’était pas simplement de « mettre de l’IA dans le support », mais de transformer les opérations, les rôles, la connaissance et le modèle de pilotage.
La logique mise en œuvre préfigure celle d’EVA XM : Business case → Process → Data → Technology → Operating Model → Performance.
–40%
de volume de tickets sur les périmètres où le virtual agent est déployé.
93%
de fiabilité des réponses observée sur la période documentée.
17%
des conversations seulement escaladées vers un ticket.
Au-delà de la technologie
La transformation a également nécessité la création de nouveaux rôles et de nouveaux mécanismes d’amélioration continue pour piloter agents, contenus et connaissance dans la durée.
Une expertise construite dans les opérations. Mise au service de la création de valeur.
Identifier où l’IA mérite réellement du capital. Transformer les Customer Operations pour capturer cette valeur. S’assurer qu’elle reste performante et sous contrôle.
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