A propos d’EVA XM
EVA XM est la structure que j'ai créée pour mettre une expertise senior en Customer Operations directement au service des fonds PE et de leurs participations — sans intermédiaire, sans junior interposé.
Mon obsession : l'Experience Debt — la friction opérationnelle accumulée qui érode silencieusement l'EBITDA et les multiples de sortie. Je la diagnostique, la quantifie et la traite avec les équipes dirigeantes, séquence par séquence, alignée sur votre timeline de sortie.
Mes honoraires sont liés aux résultats.
Le Customer Operations, levier stratégique de valorisation
L'expérience client protège les revenus récurrents, anticipe le churn, réduit le cost-to-serve et génère un impact mesurable sur l'EBITDA — de manière rapide, séquencée, et à l'échelle d'un portefeuille entier. Bien structurée, elle cesse d'être un centre de coût subi pour devenir une capacité opérationnelle à part entière dans la création de valeur.
EVA XM accompagne les fonds de Private Equity et leurs sociétés en portefeuille à transformer cette capacité. En travaillant directement avec les équipes dirigeantes, la démarche convertit les données CX, CS et Finance en décisions gouvernées et en actions concrètes — capables de produire des résultats mesurables, même sous pression d'exit.
L'approche s'appuie sur une expertise sectorielle approfondie et des outils propriétaires — la méthodologie EVA et le toolkit eXM Lens — pour améliorer le NRR, réduire le Cost-to-Serve et construire des capacités internes qui ne reposent pas sur des individus clés, mais sur des systèmes, des processus et des indicateurs robustes.
L'objectif va au-delà du diagnostic : intégrer la transformation au cœur des opérations, pour que les bénéfices obtenus soient mesurables, défendables devant un acquéreur — et pérennes bien au-delà de l'intervention.
Olivier Arnoux : derrière la méthode, les résultats.
"Je suis un dirigeant qui a passé 25 ans les mains dans le moteur des opérations."
Mon expertise ne vient pas des livres blancs, mais de la gestion quotidienne de P&L, de la pression des ComEx et des Board Meetings et de la réalité du terrain, des centres d'appels aux comités de direction.
Ma valeur ajoutée pour un Operating Partner : Je parle votre langage (IRR, NRR, Cash-Flow…). Je sais qu'un plan de transformation doit délivrer des résultats en mois, pas en années.
Un Track-Record forgé sous tension (LBO & Transformation): J'ai opéré au cœur de transformations majeures dans des environnements sous forte tension financière et LBO :
Cegid (SaaS / LBO Silver Lake) — Membre du ComEx
L'enjeu : Soutenir l'hyper-croissance sous LBO.
L'action : Transformation du modèle relationnel et intégration de l'IA Générative / automatisation Data.
Le résultat : Baisse de 40 % du volume de tickets, baisse drastique du Cost-to-Serve et sécurisation de la croissance. [Lire l'étude de cas Google Cloud]
Accor (Hospitality) — SVP Global Customer Experience
L'enjeu : Contrer la disruption numérique (Airbnb, OTAs) sur un réseau de 4 000 hôtels.
L'action : Définition et exécution d'une stratégie d'expérience client standardisée à l'échelle mondiale.
Le résultat : Augmentation continue de l'ADR (Prix Moyen) justifiée par la hausse mécanique de la satisfaction client (Pricing Power).
Nissan Europe (Automotive) — Manager Distribution Strategy
L'enjeu : Optimisation de la rentabilité du réseau de distribution européen.
L'action : Création des filiales et refonte de A à Z du modèle de distribution (Europe du Nord / Centrale).
Le résultat : Réduction de 30 % des coûts opérationnels tout en maintenant 100 % de la capacité opérationnelle des filiales.
BNP Paribas (Banking) — Global Head of Customer Journey
L'enjeu : Gagner en vélocité dans un environnement ultra-réglementé.
L'action / Résultat : Simplification drastique de la vie des collaborateurs (EX) pour accélérer le service client (CX). La preuve que la stratégie n'est rien sans l'exécution du terrain.
Vous maîtrisez l'ingénierie financière. Je sécurise la réalité opérationnelle.
Ensemble, nous garantissons que votre 'Equity Story' ne soit pas qu'une promesse sur Excel, mais se traduise par un multiple premium à la sortie.
Évaluons ensemble la 'Dette d'Expérience' de votre portefeuille.
Nos Secteurs d'Intervention
Quelle que soit l'industrie, la friction opérationnelle détruit de la valeur. Notre approche systémique détecte ces fuites de marge là où elles se cachent.
Notre Approche Transversale
Le modèle EVA ne se limite pas à un secteur vertical. Nous appliquons une grille de lecture universelle : Le capital immatériel d'expérience (XM). Que vous vendiez du logiciel, du soin ou du service, le "Paradoxe de la Valeur" reste le même :
Si le produit est complexe (PX), le support explose.
Si les employés sont désengagés (EX), la marge s'effondre.
Si le client souffre (CX), le revenu récurrent disparaît.
Si la marque déçoit (BX), le Pricing Power s'évapore.
Nous adaptons simplement le levier XM prioritaire selon le Business Model de votre participation.
💻 Logiciels & SaaS (B2B / B2C)
Maximiser le NRR · Atteindre la Rule of 40
De la croissance "Human-Led" (support coûteux) vers la croissance "Product-Led" (adoption fluide et expansion organique).
🏭 Industrie & Manufacturing
Réduire le SAV · Allonger les contrats
Transformer le support après-vente en levier de fidélisation et d'expansion. Contrats pluriannuels comme rempart contre la concurrence prix.
🏢 Services B2B & Capital Humain (Consulting, Agences)
Protéger la Marge Brute · Sécuriser les contrats
Le turnover est l'ennemi n°1 de l'EBITDA. Optimiser l'EX et les outils internes pour augmenter le RPE (Revenu Par Employé).et augmenter le revenu par tête.
🏥 Santé & Care (Cliniques, MedTech, Silver Economy)
Sécuriser le taux d'occupation · Justifier le tarif Premium
Dans le soin, l'expérience est le produit. Aligner la promesse BX avec le parcours patient CX pour créer un Moat basé sur la réputation.
🏨 Hôtellerie & Travel
RevPAR Premium · Réduire la dépendance OTA
La réputation de marque est le seul rempart contre les plateformes. Activer la fidélité directe, pour réduire les commissions et augmenter le RevPAR en développant la “value for the price paid”.
🛒 Retail & Biens de Consommation (DTC, Distribution)
Rentabiliser le CAC par la fréquence d'achat
L'acquisition coûte trop cher pour ne vendre qu'une fois. Fluidifier le parcours omnicanal pour maximiser la LTV et la fréquence d'achat.
Votre cible est hors de ces secteurs ?
La Logistique ou l'Éducation obéissent aux mêmes règles de friction.
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